7.07 Meilleures pratiques pour les communications téléphoniques

Les appels téléphoniques constituent l’une des méthodes les plus sûres et les plus simples pour communiquer avec les survivantes. Pour garantir le respect de la vie privée et la sécurité, adoptez les bonnes pratiques suivantes lorsque vous communiquez avec des survivantes par le biais d’appels téléphoniques classiques. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d’appels aux survivantes, de messages et d’appels perdus, voir Communications téléphoniques: Un guide pour les organisations antiviolence. 

Pour plus d’informations sur les autres moyens de communication, y compris les SMS, le clavardage, les appels vidéo et le courriel, veuillez consulter les ressources de la Section 2: Communiquer avec les survivantes par le biais de services numériques de cette boîte à outils. 

La plupart des opérateurs téléphoniques vous permettent de bloquer l’affichage de votre numéro sur l’identifiant de la personne qui reçoit votre appel. Vous pouvez également entrer *67 manuellement pour chaque appel, avant de composer le numéro. Certains téléphones intelligents proposent une option dans les paramètres permettant d’activer ou de désactiver l’identification de l’appelant. 

Si votre système téléphonique est configuré pour bloquer votre numéro sur l’identification de l’appelant, vérifiez régulièrement qu’il est activé. Les mises à jour et les modifications apportées par l’opérateur téléphonique ou votre téléphone peuvent débloquer l’identification de l’appelant.  

Certaines survivantes peuvent automatiquement rejeter des appels de numéros bloqués; d’autres peuvent avoir installé des applis qui peuvent révéler les numéros bloqués. Il peut s’agir d’une stratégie de sécurité pour se protéger contre le harcèlement. Si la personne que vous appelez utilise cette fonction, informez-la de la politique de votre organisation et des raisons pour lesquelles vous bloquez l’identification de l’appelant (risques pour la sécurité et la confidentialité). Ensuite, élaborez ensemble une stratégie sur la meilleure façon de les joindre.   

Pour certaines maisons d’hébergement, en particulier celles qui dépendent d’une agence de services sociaux plus importante, le numéro de téléphone peut être associé à une organisation différente. Dans ce cas, au lieu de «maison d’hébergement pour femmes» ou «centre d’aide aux victimes de viol», l’identification de l’appelant indiquera «YWCA» ou quelque chose d’autre, qui peut être plus sécuritaire ou plus privé.  

Le type de système téléphonique que vous utilisez aura également un impact sur la confidentialité et la sécurité. Votre organisation peut utiliser un système téléphonique traditionnel, un système téléphonique VoIP (Voice over Internet Protocol) ou des téléphones mobiles. Renseignez-vous sur les risques pour la vie privée et la sécurité que pose chaque système. L’utilisation des téléphones mobiles est expliquée ici pour communiquer avec les survivantes.

Il se peut que votre organisation recueille des informations d’identification sur les personnes qui appellent, même par inadvertance. La plupart des systèmes téléphoniques sont aujourd’hui conçus pour collecter et stocker l’historique des appels, l’identification de l’appelant, la messagerie vocale, les messages transcrits, etc. La manière dont vous recueillez, conservez et stockez les informations d’identification personnelle peut avoir une incidence sur la sécurité et la vie privée, ainsi que sur vos obligations en matière de confidentialité. 

Certains systèmes téléphoniques, en particulier les systèmes VoIP et les appareils mobiles, offrent la possibilité de traduire les messages vocaux en courriels ou en SMS. Si vous souhaitez tirer parti de cette fonction, n’oubliez pas que vous devrez également prendre en compte les enjeux de sécurité et de confidentialité pour le courriel et les SMS. S’il est plus difficile d’intercepter ou de transférer accidentellement un message vocal, il est beaucoup plus facile d’intercepter un SMS sur un téléphone mobile personnel ou de transférer un courriel auquel est joint un message vocal. 

Si votre système téléphonique recueille l’identification de l’appelant, les messages vocaux, etc., vous devez disposer d’une politique détaillant les raisons pour lesquelles ces informations sont recueillies et la durée pendant laquelle elles sont conservées. La meilleure pratique consiste à conserver le minimum d’informations nécessaires pour répondre aux besoins des survivantes (et à vos exigences en matière de rapports) et à ne conserver les informations que le temps nécessaire. Vous devrez peut-être consulter les lois sur la protection de la vie privée de votre province pour savoir pendant combien de temps les dossiers peuvent être conservés.  

Les lignes d’assistance qui promettent l’anonymat sont particulièrement tenues de veiller à ce que les appelants soient réellement anonymes, ce qui implique de ne pas conserver leur numéro de téléphone. Une recherche inversée de numéro de téléphone en ligne peut révéler le nom, et même l’adresse, d’une personne. 

De nombreux opérateurs téléphoniques permettent d’accéder aux journaux d’appels et à d’autres informations par le biais de comptes en ligne ou de relevés de facturation. Lors de l’élaboration des politiques de conservation des données, n’oubliez pas de considérer l’accès à ces comptes. Vous pouvez limiter l’accès du personnel à ces comptes. Lorsque vous recevez des factures, vous pouvez avoir pour politique de détruire immédiatement les parties qui contiennent des informations d’identification personnelle.  

Les systèmes de gestion des lignes d’écoute peuvent également collecter des informations d’identification personnelle. Ces systèmes doivent être configurés de manière à supprimer les informations relatives aux appels dès que possible et ne jamais conserver de copies du contenu des conversations. En outre, bien que certains systèmes proposent une intégration avec les bases de données de la clientèle, la collecte systématique ou automatique de ces informations est inutile et va à l’encontre des meilleures pratiques en matière de confidentialité. Les détails concernant le moment et la fréquence à laquelle une survivante vous contacte ne sont généralement pas nécessaires pour fournir des services de qualité.  

Pour soutenir le développement de politiques sécuritaires, HFC a rédigé le document Use of Technology Policy Template Guide for Women’s Shelters and Transition Houses (PDF, en anglais).

La violence fondée sur le genre facilitée par la technologie (VFGFT) fait partie d’un continuum de violence qui peut se produire à la fois en ligne et en personne. Si vous ou l’une de vos connaissances faites face à la VFGFT, vous n’êtes pas seule. Vous pouvez consulter hebergementfemmes.ca pour trouver une maison d’hébergement près de chez vous afin de discuter de vos options et de créer un plan de sécurité. Vous n’avez pas besoin de résider dans une maison d’hébergement pour accéder à un soutien et à des services gratuits et confidentiels. 

Adapté pour le Canada avec l’autorisation du Safety Net Project du NNEDV, d’après leur ressource Phone Communication with Survivors Best Practices.