Ce document s’adresse au personnel qui doit communiquer avec les survivantes par téléphone. Pour plus d’informations sur les politiques des organisations concernant l’utilisation du téléphone, comme l’identification de l’appelant et les relevés, voir Meilleures pratiques en matière de communications téléphoniques.  

Pour garantir la confidentialité et la sécurité, veuillez tenir compte des éléments suivants lorsque vous utilisez un téléphone pour communiquer avec les femmes, les enfants et les jeunes que vous soutenez.  

Appels aux survivantes

Avant d’appeler une survivante, vérifiez si vous pouvez le faire en toute sécurité et à quel moment. Certains auteurs de violence surveillent les appels. Certaines survivantes peuvent vouloir éviter que leurs proches, leur famille, leurs colocataires ou leurs collègues de travail en apprennent sur leur situation. Il est important de leur permettre de déterminer l’heure et la procédure de rappel.

Laisser des messages vocaux

Avant de laisser un message à une personne autre que la survivante, discutez des besoins de cette dernière en matière de sécurité et de confidentialité, ainsi que du type d’informations (le cas échéant) à inclure dans votre message. Choisissez avec la survivante les options qui conviennent le mieux à sa situation actuelle et n’oubliez pas de vérifier régulièrement si ses besoins ont changé. 

Si vous n’avez pas pu discuter des enjeux de sécurité avant de laisser un message, ne donnez pas de détails. Vous pouvez décider d’indiquer votre nom et la raison de votre appel, mais pas le nom de votre organisation ni votre numéro de téléphone. Voici un exemple de message: «Bonjour, c’est [votre nom]. Je vous retourne votre appel de ce matin (si c’est assez vague, indiquez à propos de quoi). Vous demandiez des informations. Vous pouvez me rappeler entre 9 h et 17 h, du lundi au vendredi.» 

Astuce: Essayez de ne pas semer la confusion. Par exemple, un message comme celui-ci: «Bonjour, c’est [votre prénom]. Rappelez-moi quand vous aurez un moment», pourrait être trop vague. Si elle ne s’attendait pas à ce que vous l’appeliez, elle peut ignorer l’appel ou s’inquiéter du fait qu’une personne dont elle ne reconnaît pas le nom possède son numéro.  

Appels perdus

Étant donné que de nombreux appels sont effectués sur des appareils mobiles, il se peut qu’ils soient interrompus ou que la survivante doive raccrocher rapidement pour des raisons de sécurité. Établissez d’abord avec elle un protocole avec lequel elle se sent à l’aise. Est-ce qu’elle préfère que vous la rappeliez ou que vous attendiez qu’elle vous rappelle? Ceci est particulièrement important pour les appels d’urgence. Informez la survivante sur la marche à suivre après un appel interrompu; en lui disant par exemple que vous ne pouvez pas la rappeler, mais qu’elle peut appeler la ligne d’urgence à tout moment. 

Pour soutenir le développement de politiques sécuritaires, HFC a rédigé le document Use of Technology Policy Template Guide for Women’s Shelters and Transition Houses (PDF, en anglais).

La violence fondée sur le genre facilitée par la technologie (VFGFT) fait partie d’un continuum de violence qui peut se produire à la fois en ligne et en personne. Si vous ou l’une de vos connaissances faites face à la VFGFT, vous n’êtes pas seule. Vous pouvez consulter hebergementfemmes.ca pour trouver une maison d’hébergement près de chez vous afin de discuter de vos options et de créer un plan de sécurité. Vous n’avez pas besoin de résider dans une maison d’hébergement pour accéder à un soutien et à des services gratuits et confidentiels. 

Adapté pour le Canada avec la permission du Safety Net Project du NNEDV, d’après leur ressource Agency’s Guide to Phone Communication. 

Contrôle de sécurité!

Si vous pensez que quelqu’un surveille vos appareils, visitez ce site web depuis un ordinateur, une tablette ou un téléphone non surveillé.

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