Communication vidéo: Guide pour les organisations antiviolence

Ce guide s’adresse au personnel antiviolence qui communique avec des survivantes par visioconférence (vidéoconférence ou appel vidéo). La visioconférence est un outil qui peut servir à communiquer avec les survivantes qui éprouvent des difficultés d’accès aux services ou qui sont en période de distanciation sociale. La visioconférence peut favoriser les interactions personnelles et offrir plus de possibilités aux survivantes en situation de handicap pour qui les déplacements peuvent être moins évidents, celles qui ont un emploi du temps chargé ou imprévisible, qui doivent gérer la garde d’enfants, ou qui sont confrontées à des barrières linguistiques. Pour garantir la confidentialité et la sécurité, voici quelques bonnes pratiques d’utilisation de plateformes vidéo pour communiquer avec les femmes, les enfants et les jeunes.

Il existe deux approches principales de la visioconférence: les services et le matériel. 

Les services comprennent les logiciels, applis et options basées sur un navigateur qui utilisent des caméras et des microphones intégrés sur un ordinateur, une tablette ou un téléphone. Ces options sont généralement gratuites et peu coûteuses, mais la qualité vidéo laisse souvent à désirer. Certains services basés sur un navigateur offrent un niveau de sécurité plus élevé et ne nécessitent pas toujours de téléchargement ou la création d’un compte, ce qui peut être une excellente option pour communiquer avec les survivantes. 

Quant au matériel de visioconférence de haute qualité, il utilise des microphones, des caméras et des équipements de réseau autonomes dans un espace dédié, parfois même dans un laboratoire mobile. Le matériel de visioconférence est coûteux, nécessite un processus d’installation et y accéder peut représenter un obstacle pour les survivantes. 

Une bande passante Internet limitée peut affecter le débit des données et se répercuter sur la qualité des services. La lenteur d’Internet peut produire une image vidéo saccadée ou figée ou décalée de l’audio, sans compter les interruptions complètes. Si la survivante ou l’organisation n’a pas accès à une connexion à haut débit, la vidéo peut ne pas fonctionner du tout. Pour les solutions qui reposent sur un logiciel, les mises à jour peuvent compliquer le processus de connexion. 

Avant d’organiser des rencontres en visioconférence, les organisations doivent prendre en compte les risques pour la sécurité. La sécurité réelle de toute plateforme de visioconférence dépend de celle de tous les ordinateurs ou appareils utilisés. Les organisations doivent prendre toutes les mesures possibles pour maintenir la sécurité technologique et veiller à préciser leurs exigences en la matière. Les organisations peuvent modifier leurs formulaires de consentement éclairé afin d’inclure des services de soutien numérique par visioconférence et informer les survivantes de cette option pour leur permettre de choisir de participer ou non. Voir le modèle de consentement éclairé pour les services de soutien numérique d’HFC. 

Si vous communiquez avec une survivante par visioconférence, vous devez savoir qu’un auteur de violence surveille peut-être son ordinateur ou son appareil. Selon le type de visioconférence, il est possible de savoir à qui parle la survivante, et même connaitre la durée de l’appel, simplement en accédant à l’ordinateur ou à l’appareil utilisé. Le personnel de soutien doit aborder ces sujets avec la survivante. Pour en savoir plus sur les logiciels espions, cliquez ici. 

Si l’organisation ne connait pas le niveau de sécurité du service ou des appareils utilisés par les survivantes, la prudence est de mise quant au type d’informations partagées. La plupart des plateformes de visioconférence disposent d’une politique de confidentialité et de sécurité à consulter avant d’utiliser leur service. Le personnel et les survivantes peuvent également discuter de méthodes de communication sécuritaires, telles que le téléphone ou les réunions en personne. 

Certains logiciels de visioconférence permettent d’enregistrer la vidéo et le son. En règle générale, les organisations ne doivent pas utiliser ces fonctions lorsqu’elles communiquent avec les survivantes. Cela pourrait entraîner des risques si l’enregistrement est stocké dans le nuage. La meilleure pratique consiste à traiter les communications en ligne de la même manière que celles en personne, c’est-à-dire prendre des notes manuscrites minimales et ne rien enregistrer. Les organisations doivent également s’assurer que l’ordinateur ou l’appareil n’enregistre pas les contacts et les détails des appels. 

Si vous utilisez des services numériques pour communiquer, votre organisation doit mettre en place un plan d’action en cas de perturbations ou de coupures d’appels vidéo. Pour gérer les connexions Internet de mauvaise qualité, utilisez la visioconférence pour la vidéo et un téléphone pour l’audio. De cette manière, en cas de panne d’Internet, la connexion audio est maintenue. 

Élaborer un plan d’action au cas où la survivante doit soudainement mettre fin à l’appel vidéo ou audio. Le plan peut préciser qui doit rappeler qui, combien de temps il faut attendre avant de reprendre contact, ou la meilleure façon d’assurer le suivi si l’intervenante ne peut pas rappeler.  

La commodité de la visioconférence permet aux survivantes et au personnel de soutien d’être en contact à tout moment. Il importe toutefois de fixer des limites au temps de contact pour le bien-être du personnel. De même, en cas de conversation vidéo, le personnel doit se trouver dans un endroit calme et isolé afin que les informations des survivantes soient protégées et ne soient pas partagées ou entendues par quelqu’un d’autre. 

Le personnel antiviolence ne doit pas utiliser d’appareils ou de comptes personnels pour communiquer avec les survivantes. Utilisez des appareils appartenant à l’organisation et créez des comptes professionnels servant seulement aux communications avec les survivantes afin de limiter les problèmes de confidentialité. 

Si l’organisation travaille avec des partenaires et dirige les survivantes vers ces organismes par visioconférence, elle doit s’assurer que les pratiques de communication des partenaires sont sécurisées. 

La visioconférence signifie que l’on interagit dans des espaces physiques différents. Bien que la vidéo offre plus d’indices visuels et sonores que le téléphone, le courriel, les SMS ou le chat, il faudra peut-être prendre des mesures pour instaurer l’intimité et la confiance dans un climat où une survivante peut se sentir à l’aise. 

Parlez aux femmes, aux enfants et aux jeunes de la sécurité de leur environnement pendant les visioconférences. Lors d’un appel, les survivantes peuvent se trouver n’importe où: à la maison, au travail, dans une école, une bibliothèque, un café ou chez une amie. Même si leur ordinateur est sécurisé, selon l’endroit où elles se trouvent, leurs conversations peuvent être entendues par n’importe qui, y compris l’auteur de violence ou une personne à qui elles n’ont pas révélé leur situation. 

Vérifiez régulièrement auprès de la survivante si la communication par visioconférence lui convient toujours et si elle se sent en sécurité. Les femmes, les enfants et les jeunes qui ont l’habitude de communiquer par appel vidéo peuvent se sentir plus à l’aise qu’une personne pour qui ce n’est pas le cas. Proposez d’autres moyens de communication, y compris l’option strictement audio du service, un appel téléphonique, une session de clavardage ou une réunion en personne. 

Créer des documents ou des fiches de conseils sur la manière dont les survivantes peuvent accéder au service de visioconférence. Testez la technologie pour vous assurer qu’elle fonctionne correctement avant de vous connecter avec les survivantes. Cela permettra de réduire la confusion et d’identifier les éventuels problèmes de connexion avant la rencontre. 

La visioconférence peut être un outil formidable pour atteindre les survivantes qui peuvent être loin ou incapables de quitter leur domicile. L’accès à des services de soutien peut donner aux femmes, aux enfants et aux jeunes des ressources et une aide impossibles à obtenir autrement. Si une survivante se trouve dans une région où la couverture Internet est faible, la visioconférence n’est peut-être pas la meilleure méthode de connexion. Si une survivante en situation de handicap utilise une technologie d’assistance, celle-ci peut ne pas être compatible ou ne pas permettre d’utiliser toutes les fonctionnalités offertes par la plateforme. Si un service d’interprétation est nécessaire, identifiez à l’avance des interprètes et assurez-vous de leur connaissance de la plateforme. Vérifiez également si plus de deux personnes peuvent participer à une même session. Faites des essais pour tester la plateforme et planifiez en fonction des problèmes qui pourraient survenir, comme la marche à suivre si la visioconférence ne fonctionne pas.  

Pour soutenir le développement de politiques sécuritaires, HFC a rédigé le document Use of Technology Policy Template Guide for Women’s Shelters and Transition Houses (PDF, en anglais).

La violence fondée sur le genre facilitée par la technologie (VFGFT) fait partie d’un continuum de violence qui peut se produire à la fois en ligne et en personne. Si vous ou l’une de vos connaissances faites face à la VFGFT, vous n’êtes pas seule. Vous pouvez consulter hebergementfemmes.ca pour trouver une maison d’hébergement près de chez vous afin de discuter de vos options et de créer un plan de sécurité. Vous n’avez pas besoin de résider dans une maison d’hébergement pour accéder à un soutien et à des services gratuits et confidentiels. 

Adapté pour le Canada avec l’autorisation du projet Safety Net du NNEDV, d’après leur ressource Organization’s Guide to Video Communication.