Les médias sociaux sont un outil puissant pour partager des informations et entrer en contact avec les survivantes, la communauté et d’autres parties prenantes. Les maisons d’hébergement doivent créer des politiques sur l’utilisation des médias sociaux et les maintenir à jour. Celles-ci doivent aborder des questions allant de la confidentialité et de la sécurité des survivantes et du personnel, aux abus virtuels des auteurs de violence. 

Elles doivent aussi tenir compte des objectifs de votre organisation et être axées sur l’utilisation des médias sociaux. Ce guide vous présente certains des enjeux et problèmes clés à prendre en compte lors de l’élaboration de politiques. 

Introduction: Vos politiques doivent soutenir votre mission et vos objectifs

Avant d’élaborer une politique, il importe d’examiner les objectifs de communication et la mission de votre organisation, et de déterminer de quelle manière utiliser les médias sociaux pour être fidèles à vos objectifs. Voici les valeurs importantes à prendre en compte dans vos politiques: 

  • Promouvoir des services centrés sur les survivantes et valoriser la reprise de pouvoir. 
  • Soutenir vos objectifs globaux de communication. Par exemple, les médias sociaux peuvent servir à recruter des bénévoles, solliciter des dons et accroître la participation à des événements. Ils peuvent également servir à promouvoir vos objectifs politiques, sensibiliser ou ajouter la voix de votre organisation dans les conversations sur certains enjeux. 
  • Respectez la confidentialité des survivantes, adhérez aux directives communautaires des plateformes de médias sociaux et tenez compte des obligations légales et éthiques de votre organisation (vie privée, confidentialité, avis relatifs à la collecte de données, etc.). 

Utilisation des médias sociaux par l’organisation

Quel genre de publications 

Ce que vous publiez sur les médias sociaux reflète l’image de votre organisation au grand public. Autrement dit, il s’agit de votre voix. Certaines maisons se servent des médias sociaux pour mettre en valeur leur organisation et leurs activités. D’autres s’en servent comme une plateforme de sensibilisation à des enjeux sociétaires de lutte contre la violence en publiant des articles, des vidéos ou des événements liés aux services qu’elles fournissent. 

Contrôle et surveillance des médias sociaux 

Certaines organisations ont une politique très stricte concernant le contenu de leurs médias sociaux et elles ont besoin de personnel pour surveiller régulièrement les commentaires et les messages. D’autres maisons n’ont ni le personnel ni le temps de s’engager et communiquer avec les internautes. Votre politique doit refléter vos objectifs. Si vous n’avez pas de personnel pour gérer les messages et les commentaires, vous pouvez désactiver cette fonction ou adopter une politique peu contraignante concernant ce qui est dit sur votre page, afin d’économiser du temps et de l’énergie. 

Quand répondre à des opinions divergentes? 

De nombreuses organisations ne savent pas comment répondre aux opinions divergentes, aux commentaires négatifs, aux propos désobligeants ou aux inexactitudes flagrantes publiés sur leurs pages. Il est important d’avoir une politique précise, tant interne qu’externe, pour savoir comment gérer ce genre de situations. La politique doit refléter la stratégie de votre organisation et s’appuyer sur votre mission, votre vision et vos objectifs en matière de médias sociaux. Les organisations n’ont pas toutes la même façon de traiter les opinions divergentes. 

Certaines considèrent les médias sociaux comme un espace où tout le monde est encouragé à avoir une conversation sur la violence conjugale ou les agressions sexuelles. Leur politique peut consister à offrir des informations exactes plutôt qu’à supprimer les contenus controversés. D’autres considèrent leur présence sur les médias sociaux comme une extension de la voix et du message de leur organisation, et leur politique peut donc consister à ne pas autoriser les commentaires ou la controverse. Vérifiez si la plateforme vous permet de désactiver les commentaires. Pensez également à la capacité de votre organisation à modérer les commentaires et à la manière dont vous y répondrez. 

Contenu inacceptable 

Outre les politiques relatives aux opinions divergentes, votre organisation doit disposer de lignes directrices concernant les contenus inacceptables. Pour des raisons de protection de la vie privée, les messages ou commentaires contenant des informations d’identification personnelle sur une autre personne ne doivent pas être autorisés. Vous pouvez également exclure les commentaires ou les messages qui sont manifestement inexacts, qui constituent du harcèlement ou qui sont destinés à nuire. Si vous supprimez des messages ou des commentaires, vous devez avoir des règles claires et cohérentes sur les raisons et les modalités de cette suppression. Après vous être assuré que les lignes directrices sont clairement indiquées, vous pouvez informer la personne dont vous avez supprimé les commentaires ou les messages des règles en cause. Lorsqu’un contenu enfreint les directives de votre organisation ou celles de la plateforme, vous devez également disposer d’une politique claire sur la question du signalement. 

Se connecter aux autres 

Les médias sociaux permettent d’entrer en contact avec des groupes et des personnes. Définissez des critères pour déterminer avec qui établir des contacts. Par exemple, si vous utilisez les médias sociaux à des fins de sensibilisation et souhaitez accepter toutes les demandes d’ajout de gens qui souhaitent vous suivre, veillez à ce que les informations que vous publiez soient appropriées pour un public élargi.  

Publication sur les survivantes 

Les organisations et le personnel ne doivent jamais publier de photos, de vidéos ou d’autres informations sur des survivantes ou sur des incidents inconnus du public, car cela pourrait révéler leur identité et porter entrave à leur confidentialité. Soyez stratégiques lorsque vous publiez des informations sur des événements privés, tels que des groupes de soutien ou autres événements confidentiels. Ces informations peuvent indiquer à des auteurs de violence ou de harcèlement où se trouvent les survivantes ou inviter des personnes indésirables à s’incruster dans des événements privés. 

Publications concernant le personnel 

Les organisations doivent mettre en place des politiques concernant la publication de photos ou d’images du personnel, de participantes ou de présentatrices à des conférences sur les médias sociaux. Elles doivent toujours obtenir l’autorisation des personnes concernées si possible et les informer clairement et ouvertement de l’endroit où une photo ou une vidéo sera publiée, en offrant le choix de ne pas figurer sur la photo ou la vidéo. Les politiques devraient refléter les préoccupations des survivantes en matière de confidentialité.  

Messages publiés par les survivantes sur les médias sociaux de l’organisation 

Les politiques doivent indiquer la marche à suivre pour publier ou commenter sur les médias sociaux d’une organisation. Certaines survivantes peuvent demander de l’aide ou raconter leur histoire sur ces différentes plateformes. Certaines maisons estiment que le fait de permettre aux survivantes de partager leur histoire sur leur site peut être une source d’inspiration, alors que d’autres craignent que cela ne pose un risque pour la sécurité ou la vie privée. 

Quelle que soit la position de votre organisation sur cet enjeu, des lignes directrices claires sur les contenus acceptables vont vous aider à déterminer quels commentaires/messages doivent être supprimés. Si vos directives interdisent la publication d’informations personnelles, vous pouvez différer dans votre approche si quelqu’un publie l’histoire de quelqu’un d’autre et non la sienne. Par exemple, vous pouvez supprimer des informations personnelles publiées par une personne au sujet d’une autre. Vous pouvez également orienter les survivantes quant à leurs publications en les informant des risques et de toute faille que vous pouvez percevoir. 

Les survivantes cherchent à obtenir du soutien par le biais des médias sociaux 

Nous décourageons fortement l’utilisation des médias sociaux pour fournir des services directs. Ces plateformes ne sont pas une méthode de communication confidentielle. Les risques vont de l’interception des messages à l’accès aux comptes par d’autres personnes, en passant par la modification des paramètres de confidentialité, rendant publiques les conversations que l’on croyait «privées». 

La fourniture de ressources ou de soutien via les médias sociaux ne doit être envisagée qu’en dernier recours. Il faut d’abord explorer tout autre moyen de communication. Les contacts par médias sociaux exigent beaucoup d’attention et de prudence en matière de confidentialité et de sécurité. Fournissez d’emblée des informations sur les risques pour la confidentialité et proposez d’autres moyens de communication aux protections plus robustes. Consultez la Section 2 de cette trousse à outils pour plus d’informations sur les SMS, le clavardage, la visioconférence et d’autres moyens de communication avec les survivantes. 

L’utilisation des médias sociaux par le personnel antiviolence

En général, les politiques concernant l’utilisation personnelle des médias sociaux par le personnel antiviolence devraient être rares. Sauf dans certains cas spécifiques, les organisations n’ont pas l’autorité d’imposer des règles sur ce que font les membres du personnel pendant leur temps libre et sur leurs propres comptes. 

S’engager avec les survivantes 

Les organisations peuvent mettre en place des politiques concernant l’utilisation personnelle des médias sociaux par le conseil d’administration, le personnel et les bénévoles dans le cadre de leurs relations avec les survivantes recevant des services. Les membres du personnel ne doivent pas entrer en contact avec les survivantes ou parler d’elles, que ce soit en mentionnant leur nom ou en évoquant des incidents impliquant une survivante sur leurs comptes personnels. Le personnel ne doit pas non plus consulter les comptes de médias sociaux des survivantes dans le but de prendre de leurs nouvelles ou de vérifier leurs activités. Cela constituerait une violation de la vie privée et de la confidentialité. 

L’utilisation des médias sociaux dans le cadre de l’organisation 

Certaines organisations peuvent vouloir mettre en place des politiques concernant les interactions du personnel avec l’organisation ou d’autres collègues par le biais des réseaux sociaux. Toutefois, elles doivent être conformes aux politiques générales de l’organisation. Dans certains cas, si les membres du personnel indiquent que l’organisation est leur lieu de travail, elles doivent suivre certaines directives sur ce qu’elles peuvent publier; elles ont plus de liberté si elles ne nomment pas l’organisation. 

Utilisation des médias sociaux pendant les heures de travail 

Les politiques relatives à l’utilisation des médias sociaux personnels pendant les heures de travail doivent suivre les lignes directrices générales de l’organisation concernant les appels ou la consultation des courriels et des textos de même nature pendant les heures de travail. Toutefois, certaines plateformes exigent de se connecter à son compte personnel pour accéder à la page ou au profil de l’organisation; dans ce cas, restreindre l’utilisation des comptes personnels de médias sociaux au travail entraverait certaines tâches professionnelles. 

Lorsque des comptes personnels sont utilisés pour gérer la page ou le profil de l’organisation, veillez à mettre en place des procédures et des politiques permettant d’accéder à tout profil ou publication d’importance si quelqu’un est malade ou quitte l’organisation. Il est également utile d’aider le personnel à gérer la distinction entre les médias sociaux, personnels et professionnels, et de leur expliquer comment protéger leurs informations privées dans les profils susceptibles d’être liés à l’organisation.  

Utilisation des médias sociaux par les survivantes

Le rôle de votre organisation dans l’utilisation des médias sociaux par les survivantes doit se limiter à s’assurer qu’elles sont conscientes des risques et des stratégies en matière de sécurité et de confidentialité. Vous ne devez pas créer de politiques qui limitent l’autonomie ou l’accès au réseau de soutien d’une survivante. 

Autoriser les médias sociaux dans les maisons d’hébergement 

Le fait de pouvoir communiquer avec leurs proches et leur famille peut autonomiser les survivantes en leur apportant un précieux soutien. Communiquer avec l’auteur de violence via les médias sociaux peut être plus sécuritaire que d’avoir une réunion en personne ou une conversation téléphonique. Nous recommandons aux maisons d’encourager les survivantes à utiliser les médias sociaux en les informant sur la manière d’améliorer la sécurité et la confidentialité sur ces plateformes (par exemple en désactivant les services de localisation ou en modifiant les paramètres de confidentialité). Nous ne recommandons pas aux maisons de surveiller les médias sociaux des survivantes, y compris les connexions ou les messages.  

Ce que les survivantes publient 

Ce que les survivantes publient ne concerne pas l’organisation, sauf si cela met en péril la confidentialité ou la sécurité de la maison ou d’autres survivantes. C’est pourquoi des rappels constants doivent faire partie du processus. Le personnel antiviolence doit respecter la vie privée des survivantes en ne surveillant pas leurs médias sociaux. 

Éducation et reprise de pouvoir 

Les politiques devraient promouvoir l’éducation à la confidentialité, à la sécurité et aux risques juridiques potentiels liés aux informations partagées sur les médias sociaux. Cela peut faire partie de la planification de sécurité, ou il peut s’agir d’informations générales communiquées aux survivantes. Faites participer les enfants ou les membres de la famille à ces conversations lorsque cela est pertinent et fournissez des liens ou des documents à partager. 

Pour soutenir le développement de politiques sécuritaires, HFC a rédigé le document Use of Technology Policy Template Guide for Women’s Shelters and Transition Houses (PDF, en anglais).  

La violence fondée sur le genre facilitée par la technologie (VFGFT) fait partie d’un continuum de violence qui peut se produire à la fois en ligne et en personne. Si vous ou l’une de vos connaissances faites face à la VFGFT, vous n’êtes pas seule. Vous pouvez consulter hebergementfemmes.ca pour trouver une maison d’hébergement près de chez vous afin de discuter de vos options et de créer un plan de sécurité. Vous n’avez pas besoin de résider dans une maison d’hébergement pour accéder à un soutien et à des services gratuits et confidentiels. 

Adapté pour le Canada avec l’autorisation du Safety Net Project du NNEDV, d’après leur ressource Agency Social Media Policy Guidelines. 

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