Groupes de soutien en ligne pour les survivantes: Guide pour les organisations antiviolence

Les groupes de soutien en ligne peuvent être un moyen appréciable pour les survivantes d’entrer en contact les unes avec les autres et avec les services de soutien. Il existe un large éventail d’options technologiques pour communiquer entre survivantes, notamment des forums où elles peuvent publier des messages à tout moment, ainsi que des services de clavardage ou de visioconférence en temps réel.

Les plateformes utilisées pour les groupes de soutien doivent être privées et sécurisées, et seules les survivantes et les facilitatrices doivent y avoir accès. Une membre du personnel doit modérer les forums en surveillant les messages, en prenant des nouvelles des survivantes et en offrant des informations sur les services disponibles. Les groupes de soutien vidéo ou audio doivent être facilités de la même manière que les groupes en personne. 

Tout comme les rencontres en personne, les groupes de soutien en ligne doivent être clairs quant à leur objectif, la manière dont ils sont facilités et modérés, la durée et les ententes du groupe. Les ententes doivent inclure des points spécifiques à la technologie, comme l’interdiction de sauvegarder ou de faire des captures d’écran des informations de contact ou des conversations d’autres personnes. Si la technologie utilisée permet d’enregistrer ou de télécharger le contenu des conversations, l’organisation et les participantes doivent toutes désactiver ces options. 

Pour aider les participantes à gérer les risques liés au respect de la vie privée et à la sécurité: 

• Renseignez les survivantes au sujet des options de sécurité et de confidentialité de leurs appareils. 
• Pour celles qui participent via leur téléphone, parlez des risques et des possibilités de renforcer la sécurité de leur appareil. Vous pouvez adapter les informations ou renvoyer les survivantes à notre document, Guide des téléphones pour les survivantes: Améliorer la protection de la vie privée et réagir aux abus. 
  • Pour celles qui pa1rticipent via un ordinateur ou un navigateur Internet, informez-les que les sites visités peuvent être stockés dans l’historique. Vous pouvez partager ces Conseils sur la protection de la vie privée dans les navigateurs Internet. 
  • Pour les appels vidéo et vocaux, même si les appareils sont sécurisés, quelqu’un sur place peut entendre leur conversation, y compris l’auteur de violence. 
• Faites-leur savoir qu’une personne ayant accès à leurs appareils ou à leurs comptes peut voir les courriels, SMS ou autres messages échangés. Vous pouvez également partager nos Conseils sur la confidentialité et la sécurité en ligne. 
• Fournir des directives précises et simples sur la manière de se connecter au groupe. Étant donné que les besoins d’accessibilité et le niveau de confort avec la technologie peuvent varier, commencez en effectuant des tests avec d’autres membres du personnel afin de vous assurer que tout le monde est à l’aise. Notez que de nombreux outils exigent que le navigateur de chaque utilisatrice soit mis à jour. 
• Incluez un consentement éclairé sur les informations d’identification personnelle (IPI) que votre programme ou la technologie pourraient recueillir, et sur la manière dont elles seront protégées. Cliquez ici en savoir plus sur le Consentement écrit numérique. 

En général, les maisons d’hébergement devraient inviter des survivantes connues de l’organisation et qui ont déjà exprimé leur intérêt. Cela pour veiller à ce que les discussions soient pertinentes pour les membres, et minimiser le risque d’usurpation d’identité. 

Dans le cas de survivantes inconnues de l’organisation, il faut définir des critères pour s’assurer que le groupe convient à cette personne. Cette approche peut toutefois sembler peu accueillante ou compromettre la confidentialité. En outre, étant donné qu’aucun filtrage ne peut entièrement protéger contre les intrus, il faut user de discernement quant aux informations personnelles partagées. 

Temps réel ou temps libre (synchrone ou asynchrone) 

Des discussions en ligne et des appels vidéo peuvent être planifiés pour réunir tout le monde en même temps, ce qui donne l’impression d’un groupe de soutien traditionnel. Par ailleurs, les forums et les groupes de messagerie peuvent être accessibles 24/7, ce qui permet aux survivantes de participer quand elles le peuvent. 

Établissement d’un lien ou anonymat 

De toutes les options technologiques, la vidéo est la plus propice à la création de liens plus personnels, car elle donne l’impression de se réunir, sauf que tout se passe en ligne. Les discussions et les forums permettent un niveau élevé d’anonymat; les survivantes partagent les informations qu’elles choisissent de partager et l’organisation dispose d’une flexibilité accrue dans les questions dirigées vers le groupe. Le courriel et les SMS traditionnels ne sont pas aussi personnels, mais ils impliquent le partage d’informations d’identification personnelle associées au courriel ou au numéro de téléphone (à moins que des comptes ou des numéros distincts ne soient créés à cette fin). 

À un moment fixé d’avance ou à l’improviste 

Comme pour les groupes en personne, un groupe en ligne peut être ouvert ou limité dans le temps. Si le groupe est ouvert, l’organisation devra disposer d’une méthode pour éviter que des intrus ou des auteurs de violence ne se joignent au groupe. Voir la section ci-dessus sur les Bonnes pratiques pour les communautés en ligne pour plus d’informations. 

Chaque option présente également des avantages et des inconvénients en termes de sécurité, de respect de vie privée, de confidentialité et d’accessibilité. Voici des questions à poser sur toute technologie que vous envisagez d’utiliser pour permettre aux survivantes de communiquer entre elles: 

• Accessibilité: Quels sont les obstacles (technologiques) à la participation? Il peut s’agir d’un défi pour accéder à une appli ou un navigateur, de la bande passante affectant la qualité vidéo, des frais liés aux données pour l’appel, de la langue, etc.  
• Confidentialité au sein d’un groupe: Quelles sont les options en matière de protection de la confidentialité en ce qui concerne l’espace en ligne utilisé? Par exemple, permettre aux survivantes de choisir le nom ou le pseudonyme qui sera affiché. 
• Appareils des survivantes: Quelles sont les considérations de confidentialité et de sécurité que les survivantes devront prendre en compte en ce qui touche leurs appareils? Il peut s’agir d’applis, de journaux qui peuvent laisser une trace de la rencontre, de l’historique du navigateur, de l’accès à l’appareil par l’auteur de violence, etc. 
• Obligations en matière de confidentialité: Lorsque vous recueillez ou conservez des conversations et des informations identifiantes (nom, numéro de téléphone, adresse IP ou autres informations), quelles sont les implications en termes de confidentialité? Il peut s’agir de l’accès aux informations par d’autres participantes, votre organisation ou l’entreprise technologique. 

Chat (clavardage)

Utilisez un service qui permet de cliquer sur un lien ou fixez des rendez-vous sur un site doté d’une fonction de clavardage et évitez les chats sur les comptes de médias sociaux ou infonuagiques personnels. De cette façon, il n’est pas nécessaire de s’inscrire à un compte ou de partager des informations personnelles. En savoir plus sur les meilleures pratiques pour communiquer avec les survivantes par clavardage.

1. Pour: Le clavardage via un lien ou une adresse web permet de se connecter en temps réel tout en utilisant beaucoup moins de données ou de bande passante (une considération importante dans des zones rurales ou disposant de plans de données limités). Les survivantes peuvent bénéficier d’un degré d’anonymat reflétant les politiques de l’organisation. Les survivantes peuvent rejoindre le groupe sans être entendues, même si quelqu’un se trouve à proximité.
2. Contre: Bien que le clavardage se déroule en temps réel, il peut sembler plus impersonnel que les appels vidéo. En outre, la modération est plus compliquée. La prise en charge de l’accès linguistique est très limitée avec cette technologie, car l’interprétation en temps réel n’est disponible que par traduction automatique, ce qui n’est pas approprié dans ce cas.

Visioconférence

Comme pour le clavardage, utilisez des options plus sécuritaires et privées qui permettent de simplement cliquer sur un lien pour se joindre à un appel sans avoir à télécharger une appli, créer un compte ou partager des informations de contact. Il est préférable d’éviter les comptes des survivantes, surtout s’ils ne sont pas anonymes. En savoir plus sur les meilleures pratiques pour communiquer avec les survivantes par visioconférence.

• Pour: Un lien plus personnel entre les membres du groupe qui peuvent se voir et s’entendre. Des interprètes d’ASL ou d’autres langues peuvent être inclus dans le groupe.
• Contre: Une bande passante ou des plans de données limités peuvent empêcher une pleine participation. Certaines survivantes sont mal à l’aise avec la vidéo et peuvent avoir besoin d’un endroit privé où les autres ne peuvent pas les entendre (la crainte d’être entendue peut causer du stress).

Avec des outils qui permettent d’afficher et de lire des messages à tout moment, les survivantes ne recevront peut-être pas de réponse immédiate de la part des autres membres ou du personnel. La création d’un compte d’utilisateur, la réception de notifications concernant les mises à jour et les risques d’usurpation d’identité si d’autres personnes utilisent le compte d’une survivante pour accéder au groupe présentent des risques.

Forums

Il s’agit de sites web sur lesquels les survivantes peuvent se connecter pour lire et envoyer des messages aux autres membres du groupe.

1. Pour: En fonction du forum et des lignes directrices fixées par le programme, les survivantes peuvent rester relativement anonymes. En outre, l’animatrice peut modérer les messages, fournir des ressources et approuver ou non des membres au besoin.
2. Contre: La technologie peut sembler «rétro» pour certaines survivantes, qui doivent se rappeler que le groupe existe et avoir leurs informations de connexion sous la main.

Groupes SMS

Le texto de base utilise une fonction intégrée aux téléphones. En savoir plus sur la communication par SMS ou messagerie.

• Pour: Pas besoin de télécharger des applis ou de s’inscrire à de nouveaux services.
• Contre: L’utilisation des numéros de téléphone principaux des survivantes dans un groupe présente des risques.
• Options: Encouragez les survivantes à mettre en place des numéros de téléphone virtuels tels que Google Voice ou à utiliser une appli de messagerie sécurisée.

Les applis de messagerie sécurisée ressemblent beaucoup à l’envoi de SMS, mais elles offrent un degré de sécurité plus élevé pour les conversations. Signal, WhatsApp et bien d’autres en sont des exemples.

• Pour: Les survivantes ont plus de choix quant aux informations à partager entre elles, et les messages peuvent être consultés à partir de différents appareils (en cas de perte ou de vol).
• Contre: La sécurité de l’appli est limitée à celle de l’appareil et du compte. Si quelqu’un d’autre accède à leur appareil et à l’appli, la confidentialité du groupe peut être compromise.

Les applis de messagerie qui font disparaître les messages peu de temps après leur lecture ressemblent aux SMS. Ces applis permettent souvent de créer des comptes ou des profils qui ne sont pas liés à un nom réel. Snapchat et Telegram en sont des exemples.

• Pour: Les messages ont moins de chances d’être lus par quelqu’un d’autre par la suite, même si un logiciel espion demeure un risque (surveillance en temps réel). Comme avec d’autres applis de messagerie sécurisée, les survivantes peuvent avoir plus de choix quant aux informations personnelles partagées entre elles, et le groupe peut être accessible à partir de plusieurs appareils.
• Contre: La sécurité de l’appli n’est pas plus efficace que celle de l’appareil et du compte de la survivante. Si quelqu’un d’autre accède à l’appli ou si un logiciel espion est installé, la confidentialité du groupe peut être compromise.

Groupes de courriel

Il est possible de créer des groupes de courriel par le biais de services sécurisés et payants. Les courriels envoyés à l’adresse du groupe sont livrés dans la boîte de réception de la survivante, qui envoie des messages au groupe par l’intermédiaire de son compte de messagerie. En savoir plus sur les meilleures pratiques pour communiquer avec les survivantes par courriel.

• Pour: Il s’agit d’une technologie répandue à laquelle de nombreuses personnes ont accès. Les survivantes n’ont pas besoin de télécharger une appli ou de se souvenir d’un nouvel identifiant, ce qui peut faciliter l’accès au groupe.
• Contre: Le fait que les survivantes reçoivent des courriels dans leur boîte de réception et que leurs messages se trouvent dans le dossier «envoyé» présente des risques de sécurité et de confidentialité.

• Les groupes de messagerie électronique gratuits tels que Google Groups ou Yahoo Groups analysent souvent le contenu des courriels à des fins de marketing et autorisent des tiers à faire de même.
• Les pages ou groupes de médias sociaux, même en mode «privé», ne sont pas suffisamment sécurisés pour les groupes de soutien aux survivantes. Leurs informations personnelles et leur identité peuvent être partagées avec d’autres membres et avec l’entreprise de médias sociaux. Certaines analysent régulièrement le contenu pour établir des profils marketing de leur clientèle. Il existe également un risque de piratage, comme cela s’est produit pour un groupe Facebook privé en 2019, qui a été repris par des personnes hostiles aux survivantes.

Pour plus d’informations, voir Fiche d’évaluation de l’état de préparation aux services numériques (PDF) et Liste de contrôle pour le choix d’une société de services numériques (PDF).   

Pour soutenir le développement de politiques sécuritaires, HFC a rédigé le document Use of Technology Policy Template Guide for Women’s Shelters and Transition Houses (PDF, en anglais).

La violence fondée sur le genre facilitée par la technologie (VFGFT) fait partie d’un continuum de violence qui peut se produire à la fois en ligne et en personne. Si vous ou l’une de vos connaissances faites face à la VFGFT, vous n’êtes pas seule. Vous pouvez consulter hebergementfemmes.ca pour trouver une maison d’hébergement près de chez vous afin de discuter de vos options et de créer un plan de sécurité. Vous n’avez pas besoin de résider dans une maison d’hébergement pour accéder à un soutien et à des services gratuits et confidentiels. 

Adapté pour le Canada avec l’autorisation du projet Safety Net du NNEDV, d’après leur ressource Online Support Groups for Survivors.